Pelayanan publik merupakan salah satu cara paling nyata untuk melihat bagaimana pemerintah menjalankan tanggung jawabnya kepada masyarakat. Ketika seseorang harus berulang kali mendatangi kantor pelayanan karena persyaratan yang kurang jelas, menunggu dokumen tanpa kepastian waktu, atau menghadapi prosedur yang sulit dipahami, persoalan tersebut tidak bisa hanya dianggap sebagai hambatan administratif biasa. Situasi demikian dapat menunjukkan adanya kelemahan dalam sistem birokrasi yang seharusnya membantu masyarakat. Di sinilah patologi administrasi publik menjadi persoalan penting dalam upaya mewujudkan tata kelola pemerintahan yang baik.
Patologi administrasi publik merujuk pada berbagai penyimpangan dan disfungsi dalam penyelenggaraan administrasi pemerintahan yang menghambat tercapainya tujuan organisasi publik. Bentuknya dapat berupa prosedur yang tidak efisien, keterlambatan pelayanan, rendahnya tanggung jawab aparatur, penyalahgunaan wewenang, hingga lemahnya pengawasan. Persoalan tersebut tidak selalu disebabkan oleh perilaku individu, tetapi juga dapat berkaitan dengan sistem kerja yang kurang efektif, koordinasi antarlembaga yang lemah, serta budaya organisasi yang kurang mendukung perbaikan pelayanan.
Gambaran mengenai persoalan pelayanan publik di Indonesia dapat dilihat melalui data Ombudsman Republik Indonesia. Dalam siaran pers pada 22 Januari 2025, Ombudsman melaporkan bahwa sepanjang 2024 lembaga tersebut menerima 10.846 aduan masyarakat, meningkat 28 persen dibandingkan 8.452 aduan pada 2023. Pada periode yang sama, sebanyak 10.768 laporan telah ditutup atau diselesaikan. Pemerintah daerah menjadi instansi yang paling banyak diadukan, dengan proporsi 45,88 persen dari instansi terlapor. Berdasarkan laporan yang ditutup atau diselesaikan, tiga bentuk maladministrasi terbanyak adalah penundaan berlarut sebesar 33,86 persen, tidak memberikan pelayanan sebesar 30,31 persen, dan penyimpangan prosedur sebesar 20,61 persen.
Data tersebut memperlihatkan bahwa kepastian waktu, pelaksanaan prosedur, dan pemenuhan pelayanan masih menjadi perhatian dalam pengawasan administrasi publik. Namun, angka pengaduan ini perlu dibaca secara proporsional. Data tersebut menggambarkan laporan yang diterima dan ditangani Ombudsman, bukan keseluruhan pelayanan pemerintah di Indonesia. Meski demikian, temuan tersebut memberikan dasar untuk mengevaluasi aspek pelayanan yang masih dikeluhkan masyarakat.
Penundaan berlarut, misalnya, dapat membuat warga kehilangan waktu dan mengeluarkan biaya tambahan. Sementara itu, tidak diberikannya pelayanan berpotensi menghambat masyarakat dalam mengurus kebutuhan administratifnya. Penyimpangan prosedur juga dapat menimbulkan ketidakpastian karena proses yang dijalankan tidak sesuai dengan ketentuan yang semestinya. Jika persoalan semacam ini tidak ditangani secara konsisten, masyarakat dapat mempertanyakan kemampuan birokrasi dalam memberikan pelayanan yang adil dan dapat diandalkan.
Dampak persoalan administrasi juga terlihat dalam catatan pengawasan Ombudsman RI Perwakilan Kalimantan Selatan. Dalam laporan mengenai pelayanan publik sepanjang 2023 yang dipublikasikan pada Januari 2024, Ombudsman mencatat valuasi kerugian publik yang berhasil dihimpun dan diselesaikan sebesar Rp14.070.255.247 dari sembilan substansi pengaduan. Substansi tersebut mencakup infrastruktur, perpajakan, kepegawaian, kesehatan, agraria, perbankan, jaminan sosial, lingkungan hidup, dan ketenagakerjaan.
Angka tersebut merupakan hasil yang dilaporkan dalam konteks penanganan pengaduan di Kalimantan Selatan, sehingga tidak dapat dianggap sebagai total kerugian akibat maladministrasi di seluruh Indonesia. Meski demikian, laporan itu memperlihatkan pentingnya penanganan pengaduan secara serius. Pengawasan bukan hanya bertujuan menemukan kesalahan, tetapi juga memastikan bahwa persoalan yang merugikan kepentingan masyarakat memperoleh penyelesaian.
Menurut saya, salah satu akar persoalan patologi administrasi publik adalah kecenderungan menempatkan prosedur sebagai tujuan, bukan sebagai sarana untuk menghasilkan pelayanan yang berkualitas. Aturan tentu diperlukan untuk memberikan kepastian hukum, menjaga ketertiban, dan mencegah penyalahgunaan kewenangan. Namun, prosedur yang tidak pernah dievaluasi dapat berubah menjadi hambatan. Aparatur mungkin telah menyelesaikan tahapan administratif, tetapi masyarakat belum tentu memperoleh pelayanan secara cepat dan tepat. Keadaan ini menunjukkan bahwa tertib administrasi tidak selalu identik dengan efektivitas pelayanan.
Persoalan tersebut berkaitan langsung dengan prinsip good governance atau tata kelola pemerintahan yang baik. Transparansi, akuntabilitas, efektivitas, efisiensi, partisipasi masyarakat, dan penegakan hukum merupakan unsur penting dalam penyelenggaraan pemerintahan yang bertanggung jawab. Ketika informasi pelayanan sulit diperoleh, prinsip transparansi menjadi kurang optimal. Ketika keluhan tidak ditangani dengan jelas, akuntabilitas pun dipertanyakan. Demikian pula, prosedur yang tidak efektif dapat menghambat tercapainya pelayanan yang mudah diakses dan sesuai kebutuhan warga. Oleh sebab itu, patologi administrasi publik bukan sekadar persoalan teknis di lingkungan birokrasi, melainkan juga tantangan bagi upaya membangun pemerintahan yang terbuka dan dapat dipercaya.
Landasan penting dalam pembenahan pelayanan publik sebenarnya telah tersedia melalui Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. Undang-undang tersebut menegaskan kewajiban negara untuk melayani warga negara dan penduduk dalam memenuhi kebutuhan dasarnya serta membangun kepercayaan masyarakat melalui peningkatan kualitas pelayanan. Regulasi ini juga mengatur hak dan kewajiban dalam pelayanan publik, penyelenggaraan pelayanan, partisipasi masyarakat, dan penanganan pengaduan.
Karena itu, tantangan yang perlu dijawab bukan semata-mata bagaimana membuat aturan baru, melainkan bagaimana memastikan ketentuan yang ada diterapkan secara konsisten. Pemerintah perlu mengevaluasi persyaratan yang tidak diperlukan, memperjelas standar waktu pelayanan, meningkatkan koordinasi antarlembaga, dan menyediakan informasi yang mudah dipahami. Pengawasan juga harus disertai mekanisme pertanggungjawaban yang jelas agar keluhan tidak berhenti sebagai catatan administratif. Penilaian kinerja aparatur sebaiknya turut mempertimbangkan ketepatan waktu, kualitas hasil, kemudahan akses, dan keadilan pelayanan.
Digitalisasi dapat membantu mempercepat proses administrasi dan memperluas akses terhadap informasi. Akan tetapi, teknologi bukan solusi otomatis bagi seluruh persoalan birokrasi. Jika prosedur yang tidak efektif tetap dipertahankan, sistem digital hanya akan memindahkan hambatan dari loket pelayanan ke layar perangkat. Oleh sebab itu, pemanfaatan teknologi perlu disertai penyederhanaan proses kerja, peningkatan kompetensi aparatur, perlindungan data, dan alternatif pelayanan bagi masyarakat yang memiliki keterbatasan akses digital.
Masyarakat juga perlu diberi ruang untuk menyampaikan kritik dan pengaduan. Masukan warga dapat membantu pemerintah mengenali kelemahan yang tidak selalu terlihat dalam evaluasi internal. Namun, partisipasi publik hanya akan bermakna apabila disertai tindak lanjut yang jelas. Pengaduan harus menjadi dasar untuk memperbaiki sistem, bukan sekadar angka dalam laporan tahunan. Dengan pengawasan yang konsisten dan keterbukaan terhadap evaluasi, pemerintah dapat memperkuat akuntabilitas sekaligus membangun kepercayaan masyarakat.
Pada akhirnya, patologi administrasi publik perlu ditangani melalui pembenahan sistem, penguatan integritas aparatur, dan peningkatan kualitas pengawasan. Data Ombudsman menunjukkan adanya persoalan pelayanan yang perlu dievaluasi, khususnya terkait penundaan berlarut, tidak diberikannya pelayanan, dan penyimpangan prosedur. Temuan tersebut seharusnya menjadi dorongan untuk memperbaiki cara birokrasi bekerja, bukan sekadar menjadi catatan dalam laporan tahunan.
Birokrasi yang baik bukanlah birokrasi yang membuat masyarakat semakin sibuk memenuhi prosedur, melainkan birokrasi yang mampu menjalankan aturan secara tepat sekaligus memberikan pelayanan yang adil, efektif, dan dapat dipertanggungjawabkan. Tata kelola pemerintahan yang baik membutuhkan aparatur yang berintegritas, pengawasan yang berfungsi, dan keterlibatan masyarakat dalam evaluasi pelayanan. Keberhasilan reformasi birokrasi pada akhirnya tidak hanya terlihat dari perubahan struktur organisasi atau penerapan teknologi, tetapi juga dari kepastian dan kemudahan pelayanan yang benar-benar dirasakan masyarakat.
Daftar Sumber
1. Ombudsman Republik Indonesia. (2025, 22 Januari). Jumlah Laporan Masyarakat ke Ombudsman RI Meningkat.
https://ombudsman.go.id/news/r/jumlah-laporan-masyarakat-ke-ombudsman-ri-meningkat
2. Ombudsman Republik Indonesia Perwakilan Kalimantan Selatan. (2024, 8 Januari). Catatan Pengawasan Pelayanan Publik di Provinsi Kalimantan Selatan Tahun 2023.
https://ombudsman.go.id/artikel/r/pwksiaran--catatan-pengawasan-pelayanan-publik-di-provinsi-kalimantan-selatan-tahun-2023
3. Republik Indonesia. (2009). Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.
https://peraturan.bpk.go.id/Details/38748/uu-no25-tahun-2009